{"id":1075,"date":"2016-07-26T08:19:47","date_gmt":"2016-07-26T08:19:47","guid":{"rendered":"http:\/\/www.gea.org.mx\/EmpresasFamiliares\/?p=1075"},"modified":"2023-08-25T09:25:24","modified_gmt":"2023-08-25T15:25:24","slug":"satisface-a-tus-clientes-flexibilizando-el-servicio-con-empatia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.abcon.mx\/?p=1075","title":{"rendered":"Satisface a tus clientes, flexibilizando el servicio con empat\u00eda"},"content":{"rendered":"
POR: Mariana Pizzo\u00a031\u00a0\/ 08 \/ 2012<\/div>\n
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Un servicio puede ser prestado de muchas maneras diferentes, y seguramente cada cliente se sentir\u00e1 m\u00e1s satisfecho con un modo en particular. Por otro lado, cuando los clientes notamos que un servicio es r\u00edgido e incapaz de salir de su forma estructurada para adaptarse a nuestras necesidades, esto nos genera una gran molestia. Te habr\u00e1 ocurrido alguna vez\u2026<\/p>\n

Probablemente habr\u00e1s escuchado o le\u00eddo acerca de la necesidad de prestar tu servicio con \u201cempat\u00eda\u201d. \u00bfSignifica esto que debo tener una manera diferente de prestar el servicio para cada cliente? Por un lado dicen que la calidad se logra estandarizando el servicio, pero por el otro, debemos adaptarnos a cada cliente. \u00bfSon compatibles estos dos requerimientos?<\/p>\n

Quiz\u00e1s te pasa que cuando atiendes t\u00fa en persona a los clientes, puedes actuar con empat\u00eda, sabes perfectamente qu\u00e9 \u201cpiezas\u201d puedes mover para adaptarlo a sus necesidades. Pero \u00bfc\u00f3mo transmitir este criterio para que tus empleados logren hacer lo mismo?<\/p>\n

Voy a mostrarte un concepto que va a ayudarte mucho en este sentido.<\/p>\n

Imagina que tienes una hoster\u00eda al margen de la ruta, donde acuden mayormente viajantes. Un d\u00eda, ya de noche y con una tormenta terrible que ha inundado la ciudad, llega una familia con dos ni\u00f1os y un perrito. Est\u00e1n mud\u00e1ndose de casa y la tormenta no permiti\u00f3 que llegaran a destino. Necesitan pasar la noche en tu hoster\u00eda. Pero hay una disposici\u00f3n interna que indica que est\u00e1 prohibido el ingreso de animales. \u00bfQu\u00e9 podr\u00eda hacer el recepcionista para prestarles el servicio que necesitan y, a la vez, cumplir la disposici\u00f3n? Se le ocurre proponer a la familia ubicar al perrito en un sector de la lavander\u00eda adonde pueden colocar una caja para que duerma y ocupar ellos la habitaci\u00f3n que se encuentra al lado que, aunque es la m\u00e1s alejada, les permitir\u00e1 acceder a donde est\u00e1 el animalito. Para evitar que moleste a otros pasajeros, les indica que deben dejarlo atado, y les aclara que est\u00e1n haciendo una excepci\u00f3n, dado que no est\u00e1 permitido el ingreso de animales pero, por la inundaci\u00f3n, no les ser\u00eda posible llegar a otro albergue que s\u00ed est\u00e1 preparado para estos casos, y les indica ad\u00f3nde se encuentra para que lo tengan en cuenta en pr\u00f3ximos viajes.<\/p>\n

Analicemos la situaci\u00f3n para encontrar los elementos que utiliz\u00f3 el recepcionista.<\/p>\n

Primero ha detectado una necesidad que, para ser satisfecha, debe incumplir las normas internas, pero analiza que es una necesidad genuina, ya que las inclemencias del tiempo no hacen viable el acceso a otro establecimiento m\u00e1s adecuado.<\/p>\n

Por lo tanto, se ve en la necesidad de transgredir esa normativa. La clave est\u00e1 en el \u201cc\u00f3mo\u201d hacerlo. \u00c9l entiende cu\u00e1l es el esp\u00edritu de esa norma. Sabe que los animales pueden da\u00f1ar las instalaciones y molestar a otros pasajeros. Entonces debe neutralizar estos dos efectos, y lo logra con una ubicaci\u00f3n adecuada (una caja en la lavander\u00eda) y evitando el contacto con otros pasajeros (mediante la lejan\u00eda y el estar atado).<\/p>\n

A su vez, explica a los clientes que est\u00e1 violando esa norma y qu\u00e9 medidas deben tomar por esta situaci\u00f3n particular, por este motivo ellos aceptar\u00e1n ubicarse en una habitaci\u00f3n alejada.<\/p>\n

Un recurso adicional que utiliza es darles informaci\u00f3n de un lugar en el que aceptan animales, para el futuro; esto seguramente incrementar\u00e1 en gran medida la satisfacci\u00f3n de estos clientes.<\/p>\n

Estos son los tres elementos clave:
\n\u2022 una necesidad genuina,
\n\u2022 conocer el esp\u00edritu de las normas para saber el \u201cc\u00f3mo\u201d y
\n\u2022 explicar que hay una normativa que est\u00e1n incumpliendo, para disponer al cliente a colaborar.<\/p>\n

Si logras transmitir estos conceptos clave a tus empleados, y ellos conocen el esp\u00edritu de las normas de tu empresa, conseguir\u00e1s que puedan adaptar eficazmente y sin consecuencias negativas el servicio a las necesidades de cada cliente en particular, incrementando en gran medida su satisfacci\u00f3n. \u00a1Quedar\u00e1n encantados!<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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