{"id":1087,"date":"2016-08-07T13:34:45","date_gmt":"2016-08-07T13:34:45","guid":{"rendered":"http:\/\/www.gea.org.mx\/EmpresasFamiliares\/?p=1087"},"modified":"2023-08-25T09:25:24","modified_gmt":"2023-08-25T15:25:24","slug":"la-cultura-de-la-queja","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.abcon.mx\/?p=1087","title":{"rendered":"La cultura de la queja"},"content":{"rendered":"
POR: Ricardo Bola\u00f1os Barrera 21 \/ 05 \/ 2012<\/div>\n
\"\"<\/div>\n
En M\u00e9xico estamos acostumbrados a quejarnos de todo. Hablamos de la marca, de la
\nimpresora, del servicio, de los consumibles, del mayorista, de los clientes, y hasta del
\ngobierno. Pero, \u00bfcu\u00e1ntas de estas quejas tienen un final feliz? Uno de los grandes
\nproblemas culturales en M\u00e9xico, y en general en Latinoam\u00e9rica, es que somos muy
\npasivos. De acuerdo con Eva Kras (Cultura gerencial M\u00e9xico Estados Unidos, Grupo
\neditorial Iberoam\u00e9rica) entre las caracter\u00edsticas de los mexicanos encontramos que:
\n\\”tenemos gran capacidad de teorizar, pero dificultad para trasladar la teor\u00eda a la
\npr\u00e1ctica\\”.<\/p>\n

Pero la ra\u00edz viene de atr\u00e1s, mucho tiempo antes de nuestras generaciones, en 1767, el
\nMarqu\u00e9s de Croix, cumpliendo un edicto que mandaba la expulsi\u00f3n de los jesuitas de
\nlas colonias espa\u00f1olas, cuando el pueblo se resisti\u00f3 (queja) el comento: \\”Pues de una
\nvez para lo venidero deben saber los s\u00fabditos del gran Monarca que ocupa el trono de
\nEspa\u00f1a, que nacieron para callar y obedecer y no para discurrir ni opinar en los altos
\nasuntos del gobierno\\” Bien como pueden ver, el problema es cultural.<\/p>\n

El objetivo de quejarse no es s\u00f3lo hacer un ejercicio de debate entre varios
\ninterlocutores. La meta de quejarse es poder acceder a mejores condiciones de
\ncualquier t\u00f3pico que estemos discutiendo. De hecho, sabemos de muchos casos en los
\nque quejarse no nos ha llevado a nada, pero tambi\u00e9n conocemos varios en los que tan
\ns\u00f3lo comentar lo que nos desagrada ha cambiado las condiciones de dicho problema.<\/p>\n

Definitivamente no vamos a cambiar las condiciones de la noche a la ma\u00f1ana, pero
\nalgo si podremos hacer. Nuestro patr\u00f3n de comportamiento es quejarnos mucho entre
\npares. Cuando platicamos con otros distribuidores, comentamos todos aquellos
\nfactores que nos molestan de un mayorista por ejemplo. Pero nunca le comentamos al
\nmayorista que fue lo que nos molesto. \u00bfPorqu\u00e9? Las razones son diversas: no sabemos
\ncon qui\u00e9n, pensamos que no vale la pena, el costo de lo que compramos es muy bajo,
\nya pas\u00f3, mejor para la otra, etc. \u00bfRecuerda alguna vez en la que haya reclamado algo
\ny le hayan hecho caso? Si logr\u00f3 un beneficio en dicho caso, \u00bfporqu\u00e9 no sigui\u00f3
\nquej\u00e1ndose?<\/p>\n

Probablemente la segunda vez ya no le hicieron caso, y ah\u00ed termin\u00f3 todo. Si empieza a
\nquejarse hoy, probablemente reciba s\u00f3lo un peque\u00f1o porcentaje de respuesta, pero en
\nla medida en la que todos nos quejemos permanentemente, este porcentaje crecer\u00e1 y
\nlos proveedores tendr\u00e1n que hacernos m\u00e1s caso. Recuerde que usted tambi\u00e9n es
\nproveedor de su cliente y deber\u00e1 de satisfacer las quejas que el le comente.<\/p>\n

La cultura de la queja debe ser una actitud propositiva m\u00e1s que reactiva, o incluso
\ninactiva. La actitud inactiva es la que normalmente tomamos: esperar a que pase el
\nacontecimiento, ver como pas\u00f3, quejarse, platicarlo con muchas personas y seguir
\nnuestros negocios. Haciendo un an\u00e1lisis de ganancias, \u00bfcu\u00e1nto ganamos? Fr\u00edamente no
\ntuvimos utilidad alguna. Logramos tener un escape a nuestro sentimiento de
\nfrustraci\u00f3n, reconfortarnos al compartirlo con los dem\u00e1s, \u00a1pero recordemos que esto es
\nun negocio!, y como tal est\u00e1 para hacer dinero. Si s\u00f3lo nos quejamos de manera
\ninactiva no tendremos utilidad alguna.<\/p>\n

Una actitud propositiva es quejarse con la persona indicada, y no s\u00f3lo quejarse, sino
\nofrecer alguna soluci\u00f3n. Un camino a seguir es el mismo que se usa para criticar a una
\npersona: Primero: ser directo, sin rodeos. Segundo: \u00fanicamente criticar la actuaci\u00f3n,
\nNUNCA A LA PERSONA. Tercero: Ofrecer alguna
\nsoluci\u00f3n. Si bien la cr\u00edtica que nos ocupa es hacia empresas que no est\u00e1n cumpliendo
\ncon su ofrecimiento, o est\u00e1n cumpli\u00e9ndolo en parte, finalmente la queja tendr\u00e1 que ser
\na una persona.
\nTomando en cuenta los pasos para hacer una cr\u00edtica personal, los podemos tomar
\ncomo base para el siguiente modelo de queja: Primero elabore un an\u00e1lisis de las bases
\nque sustentan la queja que quiere interponer; genere todas las soluciones posibles a
\nsu queja; eval\u00fae las mejores soluciones; posteriormente escriba la queja con todos
\naquellos puntos importantes; despu\u00e9s investigue qui\u00e9n es la persona indicada para
\nhacerla; haga una cita con la persona indicada o entregue la carta; discuta de ser
\nposible el problema y las soluciones que usted est\u00e1 proponiendo; finalmente dele
\nseguimiento a su problema. Analicemos ahora la forma en la que podemos realizar
\ncada uno de los pasos.<\/p>\n

Para elaborar un an\u00e1lisis de las bases de la queja, deber\u00e1 ser objetivo y directo. Anote
\nen borrador todos aquellos factores que considere importantes para sustentar su
\nqueja. Una vez que tenga todos los factores anotados, eval\u00faelos: \u00bfson importantes?
\n\u00bfFue algo \\”visceral\\” o realmente trascendente? Al cambiar dicha actuaci\u00f3n, \u00bfhubiera
\naumentado mi utilidad? Una vez que tenga listos todos los puntos, haga una tormenta
\nde ideas buscando soluciones. Despu\u00e9s de haber terminado eval\u00fae las soluciones para
\nobtener la mejor opci\u00f3n.<\/p>\n

En este punto ya tendr\u00e1 una idea muy formal de lo que su queja es. Ya no es una
\npl\u00e1tica de caf\u00e9 o de estacionamiento. Es una queja formal, y adem\u00e1s tiene opciones de
\nsoluci\u00f3n. Ahora elabore un escrito en el cual pueda plasmar esos puntos que sustentan
\nsu queja y pueda tambi\u00e9n poner sus ofrecimientos de soluci\u00f3n.
\nPerm\u00edtanme hacer un par\u00e9ntesis en este momento, \u00bfpara qu\u00e9 hacer tanto esfuerzo
\npara resolver una queja que probablemente tenga un costo mayor al valor que le d\u00e9?
\nLa raz\u00f3n es muy sencilla: lo que est\u00e1 buscando resolver no es un problema puntual, es
\nun patr\u00f3n de comportamiento. \u00bfValdr\u00e1 la pena? Ahora contin\u00fae con el trabajo de
\ncampo: investigue qui\u00e9n es la persona indicada para comunicar la queja. Una vez que
\nla tenga la informaci\u00f3n haga que dicha persona la sepa. Puede enviarle la carta, un e-
\nmail, hacer una cita para hablar con dicha persona, o simplemente top\u00e1rsela en alguna
\nparte de la empresa. Si logra hablar con ella trate de discutir los argumentos de su
\nqueja y sobre todo los puntos de soluci\u00f3n en ese mismo momento. Si no puede hablar
\ncon ella, y s\u00f3lo envi\u00f3 una carta, espere una respuesta. Dele un tiempo razonable para
\nque conteste, si no lo hace, trate de buscarlo para aclarar la raz\u00f3n por la cual no le ha
\ncontestado. Si la persona que est\u00e1 encargada de la queja no lo atiende, investigue
\nqui\u00e9n es su jefe, y acuda con \u00e9l.<\/p>\n

Entiendo que habr\u00e1 muchas quejas que no tengan un final feliz. Cambie de proveedor
\n(si puede). Tenemos que fomentar la cultura del reclamo y soluci\u00f3n, para poder dar
\nsalida y soluci\u00f3n a todas estas quejas.<\/p>\n

Como conclusi\u00f3n perm\u00edtame decirle que no debe darse por vencido, es m\u00e1s lo que
\ntiene por ganar que lo que puede perder.<\/p><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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