{"id":1097,"date":"2016-08-17T15:54:17","date_gmt":"2016-08-17T15:54:17","guid":{"rendered":"http:\/\/www.gea.org.mx\/EmpresasFamiliares\/?p=1097"},"modified":"2023-08-25T09:25:14","modified_gmt":"2023-08-25T15:25:14","slug":"clientes-leales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.abcon.mx\/?p=1097","title":{"rendered":"Clientes Leales"},"content":{"rendered":"
POR: Ignacio G\u00f3mez Escobar 21\u00a0\/ 05\u00a0\/ 2012<\/div>\n
\"\"<\/div>\n
Desde hace varios a\u00f1os, cuando se empezaron a aplicar de manera sistem\u00e1tica y
\norganizada, las estrategias de servicio al cliente, con el prop\u00f3sito de fidelizarlos para que
\ncompraran nuestros productos siempre; los estrategas y ejecutivos de mercadeo de las
\nempresas dise\u00f1aron y aplicaron estrategias de servicio al cliente que, adem\u00e1s de buscar la
\nfidelizaci\u00f3n de los clientes, ten\u00eda el prop\u00f3sito de crear diferencias sostenibles con la
\ncompetencia que se pudieran mantener en el tiempo.
\nLa pregunta que nos hacemos es, s\u00ed la fidelidad se logr\u00f3 como se pretend\u00eda. Al hacer un
\nbalance podemos concluir, sin temor a equivocarnos, que NO, de la manera como se
\nesperaba. La mejor calificaci\u00f3n que podemos dar a tales clientes es la de leales. Logramos
\nlealtad, m\u00e1s no fidelidad. Pero la conquista vs lo buscado no indica necesariamente que
\nperdimos el examen, simplemente encontramos que la realidad con el cliente es otra y que
\nesta nueva realidad es tambi\u00e9n interesante e importante y debemos perseguirla y
\nmantenerla. El nuevo objetivo es: conseguir clientes leales.
\nEllo se explica con la teor\u00eda del \\”balde agrietado\\”[1], la cual afirma que: los clientes son
\ncomo el agua en un balde agrietado o roto, le echamos el agua para llenarlo, pero por las
\ngrietas tambi\u00e9n sale agua, en menor cantidad de la que agregamos, pero siempre sale. El
\nagua que entra simboliza los clientes a los cuales vamos cautivando y los que salen por la
\ngrieta los que se van y compran productos y servicios a nuestra competencia. Entonces, lo
\nque tenemos que hacer es conseguir clientes y a volverlos leales a nuestra organizaci\u00f3n.
\nEsa lealtad indica que nosotros somos una opci\u00f3n valida en el momento de elegir el
\nsitio de compra, para un producto o servicio, que nos consideran como una
\nposibilidad, que estamos presentes en la mente de los clientes como una
\nalternativa a elegir en el momento de comprar.
\nDebemos recordar que cuando le damos algo a un cliente, \u00e9ste lo toma como suyo y ya
\nno se lo podemos quitar, siempre esperar\u00e1 que se lo demos como algo natural, no lo pide,
\nlo espera y si no lo damos lo reclama.
\nRecordemos ahora los principios que rigen la cadena de servicio, nos ser\u00e1n muy \u00fatiles:
\n\u00b7 Los negocios se inventaron para ganar dinero (utilidades)
\n\u00b7 El dinero lo traen los clientes, y m\u00e1s a\u00fan los que regresan.
\n\u00b7 S\u00f3lo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior)
\n\u00b7 Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el
\nservicio
\n\u00b7 La calidad en el servicio es dada por el desempe\u00f1o de los empleados en el momento
\nde la venta.
\n\u00b7 El buen servicio al cliente es un problema de desempe\u00f1o. El desempe\u00f1o se eval\u00faa
\ncomo bueno o malo cada que se presta y por el ultimo desempe\u00f1o de los empleados al
\natender a un cliente se miden el negocio o la empresa.
\n\u00bfCu\u00e1ndo un servicio es de calidad?. Un servicio es de calidad solo si iguala o sobrepasa
\nlas expectativas que el cliente tiene con relaci\u00f3n a dicho servicio[2].
\nQuienes hacen evaluaciones sobre calidad en el servicio, consideran cinco variables, cada
\nuna con un peso especifico diferente, siendo la mas importante la confiabilidad esto es,
\n\\”siempre bien\\”
\nLas otras cuatro variables son: diligencia, garant\u00eda, empat\u00eda y recursos tangibles.[3]
\nVeamos una breve explicaci\u00f3n:
\n1. Confiabilidad: capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y
\ncorrectamente.
\n2. Diligencia, o capacidad de respuesta: voluntad de ayudar y de prestar el servicio
\nr\u00e1pidamente.
\n3. Garant\u00eda: seguridad, conocimiento y atenci\u00f3n mostrados por los empleados y sus
\nhabilidades para inspirar credibilidad y confianza.
\n4. Empat\u00eda: atenci\u00f3n individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
\n5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones f\u00edsicas, equipos, personal y
\nmaterial de comunicaciones.
\nEl servicio al cliente es, entonces, un conjunto de estrategias que una empresa dise\u00f1a y
\npone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas
\nde sus clientes Los bienes tangibles se producen antes de venderse, los servicios se venden
\nantes de producirse y se producen frente al cliente. Los clientes tienen que experimentar los
\nservicios para conocerlos realmente. En el servicio al cliente el desempe\u00f1o es el producto,
\nes lo que el cliente eval\u00faa.
\nLas principales barreras que est\u00e1n en contra de un buen servicio son las siguientes:
\n\u00b7 Las pol\u00edticas de la compa\u00f1\u00eda cuando no han sido dise\u00f1adas pensando en el cliente, sino
\nen la propia conveniencia y en los entes de control.
\n\u00b7 Ausencia de una estrategia clara de servicio, cuando no existe coordinaci\u00f3n en todo el
\nproceso de servicio
\n\u00b7 Las personas que tienen el poder de tomar decisiones est\u00e1n muy lejos de los
\nclientes.[4]
\n\u00b7 Alta prioridad en las rebajas de costos.
\n\u00b7 Personal indiferente, sin motivaci\u00f3n, sin autoridad ni empoderamiento[5].
\n\u00b7 No se escucha la voz del consumidor.
\n\u00b7 La gente de primera l\u00ednea no tiene autoridad para solucionar los problemas.
\nEs bueno hacer \u00e9nfasis en el punto de los costos. Muchas organizaciones piensan que las
\nestrategias de servicio son solamente un sobrecosto. Hay que mirarlo como una inversi\u00f3n
\nen el corto plazo, que inclusive puede parecer o ser alta, con una recuperaci\u00f3n de dicha
\ninversi\u00f3n progresiva y lenta, con frutos en el mediano y el largo plazo. Esto quiere decir
\nque los resultados de una acci\u00f3n de servicio se ven en el mediano y largo plazo. Hay que
\ndarle tiempo y tener un poco de paciencia.<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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