{"id":1217,"date":"2016-12-11T10:17:04","date_gmt":"2016-12-11T10:17:04","guid":{"rendered":"http:\/\/www.gea.org.mx\/EmpresasFamiliares\/?p=1217"},"modified":"2023-08-25T09:24:51","modified_gmt":"2023-08-25T15:24:51","slug":"administracion-del-conocimiento-ii-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.abcon.mx\/?p=1217","title":{"rendered":"Administraci\u00f3n del conocimiento II"},"content":{"rendered":"
POR: Ricardo Bola\u00f1os Barrera 31 \/\u00a003\u00a0\/ 2012<\/div>\n
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En el art\u00edculo anterior terminamos hablando de los beneficios que puede tener la aplicaci\u00f3n de la administraci\u00f3n del conocimiento (Knowledge Management, KM) en su empresa. Ahora enfoqu\u00e9monos a la parte ruda: las aplicaciones; y a la parte t\u00e9cnica: los conocimientos.<\/p>\n

RUDOS
\nNo cabe duda que la parte m\u00e1s dif\u00edcil de la teor\u00eda es la pr\u00e1ctica. A\u00fan que el t\u00e9rmino parezca parad\u00f3jico, cr\u00e9ame que es m\u00e1s f\u00e1cil explicar como ba\u00f1ar a un gato que ba\u00f1arlo. \u00bflo duda? En esta secci\u00f3n dirigire algunas opciones del uso del KM.
\n\u00bfQu\u00e9 aplicaciones puede darle a esta base? Soluci\u00f3n de problemas, capacitaci\u00f3n a empleados nuevos, apoyo a ventas o clarificaci\u00f3n de dudas de clientes. Usted deber\u00e1 de construir una base donde vaya incluyendo todos los problemas y c\u00f3mo los soluciona. Tambi\u00e9n deber\u00e1 identificar en qu\u00e9 pierde m\u00e1s tiempo usted o sus colaboradores. Agrupe dichas actividades y revise si alguna podr\u00eda realizarse en menor tiempo si lograra tener una base de conocimiento. Ahora motive a todos sus colaboradores a que introduzcan todas sus experiencias dentro de esta base. En poco tiempo tendr\u00e1 una base de conocimientos robusta y de utilidad.
\nSuponga que contrata un vendedor nuevo. Para resolverle sus dudas, puede ponerlo diariamente durante cierto tiempo a leer las preguntas y respuestas de esta base. El beneficio, es que aumentar\u00e1 sus conocimientos, y sobre todo, cuando tenga una duda, sabr\u00e1 donde buscar. Haga que ellos usen el conocimiento para adquirir esa sabidur\u00eda tan importante para poder vender. Como beneficios colaterales puedo mencionarle tambi\u00e9n: si el nuevo vendedor aprende m\u00e1s evitar\u00e1 errores por surtido de pedidos incorrectos, venderle al cliente sistemas que no le sirven o productos descontinuados. Lo mismo puede aplicar a un t\u00e9cnico, si su empresa es de servicio.
\nEl costo de cada uno de los anteriores errores, que espero no le hayan pasado (al menos no todos), est\u00e1 en la p\u00e9rdida de un pedido, tenerse que quedar con un consumible, rematar una impresora abajo de costo por cancelaci\u00f3n del cliente original. \u00bfLo hab\u00eda analizado de esta manera? Si un cliente le cancela el pedido, porque quer\u00eda una impresora de 10\\” y le entrega una de 15\\”, no se la pagar\u00e1, o si le dijo que era muy r\u00e1pida y realmente no lo era tanto (\u00bfqu\u00e9 tanto es tantito?). Cuando el cliente le cancela el pedido, usted deber\u00e1 rematar esa impresora d\u00f3nde pueda y c\u00f3mo pueda, probablemente ponga un anuncio en el peri\u00f3dico, o llame a sus clientes para ofrec\u00e9rcela, o hasta corra al vendedor por … inepto. Cualquiera de los anteriores le costar\u00e1.<\/p>\n

T\u00c9CNICOS
\nEn el art\u00edculo anterior, tocamos b\u00e1sicamente los tipos de conocimientos que hay: t\u00e1cito y expl\u00edcito. Ahora ahondaremos un poco m\u00e1s en la teor\u00eda del KM. De acuerdo a Tessy Phillips y Mike Vollmer (Offshore, Jan 2000, Vol. 60, issue 1, p40) la administraci\u00f3n del conocimiento se sustenta en la combinaci\u00f3n de tres elementos:
\n* Procesos. \\”los procesos definen los pasos que debemos seguir para tomar decisiones\\”
\n* Tecnolog\u00eda. \\”las comunicaciones inmediatas han creado la oportunidad par alas personas de reunirse en foros globales y equipos virtuales para crear y compartir conocimiento\\”
\n* Cultura. \\”Es el componente m\u00e1s complicado del KM… se debe de facilitar el medio id\u00f3neo para facilitar el crecimiento (del conocimiento)\\”
\nSi queremos desarrollar un sistema de administraci\u00f3n del conocimiento, debemos poner atenci\u00f3n en los tres anteriores factores. La tecnolog\u00eda puede ayudar para hacer m\u00e1s f\u00e1cil el ordenamiento y recuperaci\u00f3n de datos. Debemos de tomar en cuenta la parte cultural para poder facilitar el cambio de paradigma. Recuerde que muchos colaboradores creen que est\u00e1n dentro de la empresa s\u00f3lo por lo que saben, muchos temen que cuando alguien m\u00e1s sepa lo que ellos, los dar\u00e1n de baja de la compa\u00f1\u00eda. Recordemos a los maestros de artes marciales chinas, los cuales no ense\u00f1aban al alumno la forma completa, se reservaban para ellos dos o tres movimientos, de tal manera que el alumno nunca los podr\u00eda vencer. Finalmente, el proceso afectar\u00e1 la entrega del servicio o producto final. Debido a que el proceso es la aplicaci\u00f3n autom\u00e1tica de los conocimientos adquiridos, pasa a ser fundamental.
\nESTRATEGIAS DE KM
\nMorten T. Hansen y Nitin Noria, dividen las estrategias de KM en dos tipos diferentes: de codificaci\u00f3n y de personalizaci\u00f3n (Harvard Business Review, Mar\/Apr99, Vol. 77, Issue 2 p106). La estrategia de codificaci\u00f3n es usada para productos est\u00e1ndares o problemas repetitivos. La de personalizaci\u00f3n ajusta mejor para soluciones a la medida.
\nLa codificaci\u00f3n persigue como objetivo codificar y almacenar la informaci\u00f3n d\u00f3nde haya acceso para todos posteriormente. Si usted decide optar por esta estrategia de KM, el producto o servicio que entrega deber\u00e1 de ser estandarizado. Estar\u00e1 movi\u00e9ndose en la disciplina de valor de excelencia operativa (Infochannel 269, 6 diciembre 1999). Aqu\u00ed tendr\u00e1 que hacer uso extensivo de la computadora para guardar todos esos datos que genere, para despu\u00e9s convertirlos en informaci\u00f3n y finalmente en conocimiento. Si usted imparte cursos de Word para secretarias, esta es la estrategia ideal. Sin embargo, si usted vende cursos \\”para optimizar el manejo de inventarios usando Excel\\”, m\u00e1s le vale que la persona que imparta el curso sepa no s\u00f3lo manejar Excel, sino sepa de inventarios, de diferentes industrias y pueda resolver los problemas que los alumnos le expongan.
\nLa personalizaci\u00f3n persigue como objetivo el mantener a las personas en contacto. Esta estrategia se asemeja m\u00e1s a la intimidad con el cliente dentro de las disciplinas de los l\u00edderes del mercado (Infochannel 269, 6 diciembre 1999). Aqu\u00ed, usted debe de estar cerca del cliente, y lo que tiene que manejar es una alta capacidad de reacci\u00f3n para atender a los clientes. En la estrategia anterior, lo que usted necesitaba era recabar, almacenar, ordenar y recuperar la informaci\u00f3n. En esta estrategia, lo que necesita es facilitar el medio, para que las personas puedan compartir sus conocimientos y marcos de referencia. Esta estrategia se basa en las personas, la anterior se basa en la tecnolog\u00eda.
\n\u00bfUsted, a qu\u00e9 negocio se quiere dedicar?<\/p>\n

Ricardo Bola\u00f1os<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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