las relaciones personales, la comunicación, la flexibilidad, y la confianza
pasan a primer plano dentro del trabajo de ventas.
La misión del personal de ventas hoy es conocer y entender a las personas
y esto es tan importante como saber acerca del producto que venden.
Hoy el propósito del vendedor debe ser, en primer lugar, construir confianza con el cliente, y luego encontrar exactamente lo que el cliente desea o necesita, ayudarlo a que lo consiga de una manera rápida, y hacer que se sienta bien con el producto
que compró, bien con la empresa, y bien con el propio vendedor.
Actualmente la mayor atracción para el consumidor es que cuando compra un producto no se lleva sólo características y beneficios, calidad, o relación costo beneficio, sino también un estado de ánimo, una sensación.
Hoy el personal de ventas debe estar preparado para adosar a los productos
o servicios que vende y a la empresa el sentimiento o estado de ánimo que
marcará la diferencia respecto a la competencia.
Para darte un ejemplo: Yo tengo desde hace un año unas zapatillas Reef
negras, cómodas, lindas, bien terminadas, que aparentemente me van a
durar un par de años más.
Yo no he visto nunca un comercial de Reef que haga referencia a la calidad
de las zapatillas, a su terminación, comodidad, o duración.
¿Viste en que se centra la publicidad de Reef?
¿Esos concursos de mujeres espectaculares en bikini?.
Estan adosando una sensación agradable al producto, un sentimiento.
En las propagandas de autos también es muy claro que se trata más de
sumarle al auto un sentimiento agradable y deseable, que mostrar los
asientos, el motor, etc.
¿Que es lo que vende McDonalds? VALOR \”Esto es valor\” dice su slogan.
Hoy el trabajo de ventas pasa en primer lugar por generar confianza y por detectar cuáles son los valores y sensaciones o sentimientos que la persona quiere comprar.
Trabajamos mucho con comerciantes y empresarios en la definición del perfil
de vendedor que necesita la organización, y en la selección de personal.
Es una oportunidad muy importante el momento de incorporar a un nuevo
integrante de nuestro equipo. Más allá de los requisitos básicos y de los
estudios pre-ocupacionales que la empresa esté habituada a hacer, lo que
hacemos es entrevistarnos con los candidatos para evaluarlos desde la
perspectiva de ventas y atención al cliente y de los resultados que espera
obtener nuestro cliente con esta incorporación.
De esta manera facilitamos que nuestros clientes contraten personal que se
adaptará a la visión de la organización, y que ya cuenta con rasgos de
personalidad, y de actitud favorables al trabajo en equipo, y con predisposición
a la venta y satisfacción del cliente.
A nuestro cliente le queda luego nuestro informe para agregar al legajo del
nuevo empleado, que contiene información muy valiosa sobre su estilo de
comunicación y de sus factores de motivación, que luego te permitirá saber
cómo hacer para influir positivamente en su rendimiento.
Me dirás: eso está muy bien para elegir personal nuevo, pero ¿que hago con
los que ya tengo hace tiempo trabajando para mi?
También en ese caso trabajamos en entrevistas individuales con los
empleados, en la que tenemos un diálogo fluido para conocer qué cosas son
importantes para cada uno, cuáles son sus expectativas, sus deseos, sus
principios, sus creencias. En estas reuniones, además de la definición de
su estilo de comunicación y factores de motivación surge información
interesante sobre aspectos que pueden estar bloqueando su rendimiento
individual y su interacción con el grupo.
Digamos entonces que en primer lugar colaboramos con nuestro cliente en la
definición de la misión, visión y resultados esperados, luego se elige a
las personas nuevas y se conoce mejor a las personas que ya están adentro.
Habrás notado que no todas las personas se motivan con las mismas cosas.
Hay gente que se siente motivada por acercarse a lo que le gusta, y gente
que se siente más motivada por alejarse de lo que no le gusta; hay personas
que se sienten motivadas por las cosas que son semejantes a lo que ya hace
o conoce, y otras a las que las motiva las cosas diferentes.
Además de estas, existen muchas otras distinciones, y es muy importante
poder entenderlas y utilizarlas en nuestra comunicación tanto con nuestros
empleados como con nuestros clientes, para tener más posibilidades de
motivarlos e influenciar sus decisiones y su comportamiento.
Después de esto, y según las características de la empresa, sugerimos un
sistema mixto de sueldo más comisiones, o premios e incentivos.
Cualquier incremento en las comisiones, o la implementación de las mismas
si es que hasta el momento no se usaron, se basará en un aumento de la
productividad del empleado medida en un aumento de la cantidad de ventas
cerradas y en el monto de las mismas. De esta manera, el programa de
incentivos no representará un costo extra para la empresa.
Lo que da mejor resultado es que haya paralelamente dos escalas: una medirá
la facturación de ese vendedor en comparación a la de sus compañeros, y
otra medirá su facturación actual contra su propia facturación histórica.
De este modo no estaremos premiando solamente al \”mejor vendedor\”,
sino que permitiremos que todos puedan correr también su propia carrera.
Hay muchos detalles que se pueden incluir. Se puede establecer lo
que cada firma entiende como \”desempeño ideal\” (por ejemplo ventas que se
pagan en efectivo, ventas en las que no se han hecho descuentos, ventas que
incluyan tandems de productos -ej.: zapatillas+medias; raqueta+pelotas; etc. etc.-.
Inclusive se pueden establecer casos especiales (por ejemplo ventas
superiores a determinada suma) en que la comisión se pagará en efectivo en
el momento al vendedor.
Este trabajo va a hacer que los vendedores tengan más ganas de vender,
que se entusiasmen, y va a ser la base también para que deseen ser capacitados
para vender más. Y en realidad todos nuestros esfuerzos están puestos en que
cada uno SI gane sus incentivos o comisiones extra, ya que será señal de que
nuestro cliente está logrando los resultados que esperaba.
Conociendo al personal, y a los resultados que espera nuestro cliente, les
damos una capacitación adecuada a su nivel de experiencia y formación.
Estos cursos y talleres son exclusivos para cada empresa. Son grupales y
pueden llevarse a cabo en locales de la empresa o en un lugar a definir.
Según el nivel de formación y desempeño de la gente de ventas podemos ir
desde una capacitación básica en técnicas de venta minorista y atención al
cliente, hasta formación avanzada en el modelo de negociación de Harvard,
aplicación de técnicas de comunicación de P.N.L., utilización en ventas de
factores de influencia y persuasión, etc., etc.
El único sentido de todo esto es que se obtengan los resultados esperados,
por lo que la capacitación tiene que bajar a la tierra, y estar adecuada y
adaptada a la realidad del día a día del trabajo de ventas en tu negocio, a
tu perfil de cliente, y a tu mercado.
Para asegurarnos que la inversión en capacitación sea una inversión
verdaderamente rentable para nuestros clientes, podemos establecer
un plan de seguimiento y apoyo de los conocimientos y nuevas habilidades
adquiridas por la gente de ventas…
Buenísimo el articulo. Saludos.